Technicien d'accueil et de vente de services touristiques

Le technicien d'accueil et de vente de services touristiques exerce 4 fonctions principales : 1) Fonction accueil-communication Le technicien d’accueil et de vente assure l’accueil de l’ensemble des clients en français et en langue étrangère. Il réalise l’ensemble des activités préalables à l’accueil du client, échanges de consignes, édition de la liste des arrivées, communication avec les différents services. Il gère les réclamations ou litiges éventuels, les demandes particulières. Il gère l’ensemble de la relation clientèle : il écoute, il reformule, il conseille. Il accueille le client au téléphone et répond aux demandes formulées. Il transmet les consignes aux autres membres de l’équipe. 2) Fonction commerciale Le technicien d’accueil et de vente vend différents types de services en français et en langue étrangère. Il écoute le client, analyse ses besoins, le conseille. Il renseigne le client sur les services externes et internes. Il argumente ses propositions. Il conclut sa vente. Il applique les différents tarifs selon les types de clients et les périodes et événements de l’année (yield management). 3) Fonction réservation L’agent d’accueil et de vente effectue les réservations individuelles et de groupe. Il effectue les réservations en face à face et au téléphone. Il écoute le client, le renseigne, enregistre la réservation. Il modifie les réservations, traite les réclamations ou litiges. 4) Fonction organisation et gestion L’agent d’accueil et de vente organise ses dossiers d’activité. Il réalise un planning d’activité, un tableau de bord. Il tient la caisse, enregistre les opérations de paiement. Il calcule les prix de revient.

Capacités attestées : la certification comporte deux types de capacités * Capacités communes : 1) Accueil-communication - Connaissance et maîtrise des techniques relationnelles en français et en langue étrangère : bases de la communication ; techniques de communication en situation de face à face ; techniques de communication en situation difficile ; typologies de clientèle et leurs spécificités... - Connaissance de l’environnement touristique : l’organisation du tourisme au niveau national (formes d’hébergement, transports), régional et local ; le cadre juridique de son activité. - Connaissance et maîtrise des procédures d’accueil différenciées selon le type de client. 2) Capacités commerciales - Connaissance et maîtrise des procédures commerciales : les typologies de clientèle ; les différentes étapes d’une vente ; les différents types de vente... 3) Réservation - Connaissance et maîtrise des procédures d’enregistrement : le principe du check in ; les systèmes informatiques ; la gestion du surbooking ; la gestion des cas particuliers. 4) Capacités d'organisation et gestion - Connaissance et maîtrise des procédures générales d’organisation et de fonctionnement d’une entreprise - Connaissance des différents moyens de paiement, des indicateurs de gestion, des règles de calcul liées à l’exploitation et à la caisse * Capacités spécifiques en fonction de l'une des trois options choisies autour de deux métiers combinant deux des trois métiers suivants : - Hôtellerie : maîtrise du logiciel de réservation hôtelière : réservation, enregistrement, paiement - Agence de voyages : Maîtrise des bases de la tarification, de la réservation aérienne et de la billetterie sur Amadeus - Agent d’escale : Maîtrise des procédures d’enregistrement, de gestion de l’embarquement, de gestion des arrivées, de sécurité des personnes et des biens.