Manager d'équipes en hôtellerie et restauration de grand hôtel international

RNCP39975BC01Contribuer au pilotage d’un établissement d’hôtellerie-restauration international de luxe conformément aux directives stratégiques établies

• Établir les prévisions financières annuelles d’activité de son service au sein d’un établissement de luxe en tenant compte de la stratégie définie par la direction afin d’élaborer un budget annuel de fonctionnement de celui-ci. Analyser les résultats en effectuant un suivi régulier des indicateurs hôteliers opérationnels de son service et en les comparant aux objectifs fixés par la direction afin de contrôler et d’assurer la performance du service. Assurer la pérennité et le rendement du service en réalisant un rapport recommandant la mise en œuvre d’actions correctives afin d’optimiser le budget de son service.

Évaluation : Étude de cas écrite portant sur la définition du budget d’un service au sein d’un établissement hôtelier de luxe.

RNCP39975BC02Gérer les talents des différents services d’un établissement d’hôtellerie-restauration de luxe

• Définir le profil du candidat en fonction du poste recherché et du besoin du service en utilisant des outils RH (documents tels que la fiche de poste, fiche de missions...) afin d’assurer un recrutement efficace et pertinent au sein d’un service d’hôtel restaurant international de luxe. Constituer une équipe en utilisant la langue anglaise et en utilisant des techniques d’entretien inclusif (recruter à compétences égales) afin d’assurer un fonctionnement et une qualité de service optimale au sein de l’établissement haut de gamme. Intégrer les nouveaux collaborateurs au sein d'un service de grand hôtel international de luxe à travers un management bienveillant (concept de management où le manager accompagne ses collaborateurs de manière positive et sincère) en leur transmettant la culture d’entreprise et en s’assurant de la compréhension des spécificités du poste occupé afin d’assurer une prise de fonction efficace et conforme à la politique RSE de l’entreprise. Réaliser le suivi du collaborateur en réalisant des entretiens de suivi et d’évaluation de compétences en posant des questions à visée évaluative et en tenant compte des souhaits de formation et/ou d’évolution professionnelle afin d’assurer la réalisation des objectifs fixés par la direction. Participer à l’élaboration d’un plan de développement des compétences en tenant compte des situations de handicap des collaborateurs et de la politique RSE du grand hôtel international afin d’assurer le développement des compétences au regard des évolutions du marché ainsi que de contribuer au bien-être et à la fidélisation des collaborateurs.

Évaluation : Étude de cas écrite sur le recrutement et l’intégration d’un collaborateur. Mise en situation professionnelle d’entretien d’un collaborateur. Examen écrit sur la résolution d’étude de cas et la connaissances des éléments nécessaires et obligatoires au suivi d'un collaborateur.

RNCP39975BC03Gestion et coordination d’une clientèle internationale au sein d’un établissement de luxe

• Identifier les spécificités culturelles et personnelles (y compris une personne en situation de handicap le cas échéant) d’un client en s’appuyant sur l’outil CRM de l'établissement afin de proposer une expérience forte et unique et d’assurer une équité dans la qualité de service. Sensibiliser les équipes aux différences culturelles et personnelles en les formant aux us et coutumes d’une clientèle pluriculturelle afin de prévenir les malentendus et les conflits qui pourraient survenir en raison de la méconnaissance des normes sociales ou des attentes culturelles Communiquer avec une clientèle internationale en anglais et en français et s’appuyant sur la connaissance de son univers culturel afin de personnaliser l'interaction. Individualiser son offre et ses prestations de services en récoltant toutes les informations individuelles propres à chaque client pour anticiper les demandes non formulées et assurer la qualité de l’expérience. Superviser la gestion des réclamations clients afin de trouver une solution efficace et rapide et assurer la satisfaction d’une clientèle internationale. Évaluer la satisfaction client en analysant les retours clients, par exemple, afin de permettre l’amélioration continue de la qualité de service et des prestations proposées.

Évaluation : Rédaction d'un rapport écrit "Cultures & Civilisations internationales". Projet d’expérience client avec restitution orale. Mise en situation professionnelle par tirage au sort d’une thématique liée à une gestion de plainte client.

RNCP39975BC04Supervision opérationnelle d’un service d’un grand hôtel international et du suivi de qualité des prestations

• Mobiliser une équipe en mettant en place des outils organisationnels et en tenant compte des contraintes matérielles et financières afin d’atteindre les objectifs fixés par la direction du grand hôtel international de luxe. Superviser l’équipe en utilisant un outil de management, en tenant compte de la pluralité culturelle et personnelle des collaborateurs, en tenant compte des profils de chaque membre de son équipe afin que chacun réalise ses missions de manière efficace et avec soin. Maîtriser les standards de qualité imposés par l’établissement et les cabinets d’audits spécialisés, notamment le Leading Quality Assurance (société qui effectue des inspections d’établissement anonymes) afin de maintenir et développer le niveau de standing de l’établissement. Évaluer les équipes aux normes et standards de qualité de l’établissement en les formant aux procédures et à l’attitude de l’univers du luxe afin de maintenir et développer la performance des collaborateurs. Dynamiser les équipes en animant des réunions (de type briefing et débriefing) afin d’améliorer la communication, la collaboration et les performances globales de l'équipe. Gérer les conflits et aléas au sein du service en utilisant un management bienveillant et une communication ouverte et inclusive pour proposer et trouver des solutions adaptées.

Évaluation : Rendu de rapport écrit et soutenance orale de rapport de stage. Mise en situation professionnelle par tirage au sort d’une thématique concernant un service d’un établissement hôtelier de luxe. Mise en situation professionnelle d’une animation de réunion auprès des équipes.