Responsable de site en habitat social

RNCP36602BC01Animer une équipe de proximité

• Planifier le travail de son équipe pour répondre aux objectifs à atteindre en utilisant des méthodes et des outils d’organisation Définir des objectifs individuels et collectifs pour l’équipe, ainsi que des critères d’évaluation Évaluer l’atteinte des objectifs, les points faibles et les marges de progression de chaque collaborateur dont les récents recrutés, en fonction des critères définis pour mesurer les écarts de compétences et les besoins de formation Conduire des réunions d’équipe visant à informer, expliquer, analyser des dysfonctionnements, rechercher des solutions Gérer des conflits dans le groupe ou avec un collaborateur Conduire des entretiens professionnels avec ses collaborateurs (consignes, régulation…) Mettre en œuvre un suivi et un contrôle des activités de son équipe (réalisation des tâches, respect des procédures, utilisation des documents internes…) pour apporter les ajustements nécessaires

Évaluation : Mise en situation professionnelle : épreuve organisée à partir de jeux de rôle centrés sur la gestion des situations impliquant les gardiens et/ou les locataires. Le candidat doit résoudre la situation et adopter la posture managériale adaptée.

RNCP36602BC02Organiser la surveillance et l'entretien courant du patrimoine

• Organiser la surveillance du patrimoine par les gardiens (contrôles périodiques, contrôles systématiques) en se conformant aux obligations réglementaires pour garantir la sécurité des biens et des personnes Développer une stratégie de sécurité et de prévention des risques et sinistres en sensibilisant les gardiens et les locataires Identifier les points névralgiques, les matériels, matériaux et équipements à risques pour mettre en place des contrôles spécifiques et prendre les mesures conservatoires adamptées à chaque type de sinistre Appliquer les procédures permettant l’engagement des assurances du locataire et/ou du bailleur pour un traitement optimal du sinistre Organiser le suivi et le contrôle des prestations d’entretien courant du patrimoine (parties communes et privatives) Juger de la pertinence d’une demande d'intervention technique sur le plan règlementaire et technique, identifier le partage des responsabilités pour un traitement approprié de la réclamation Établir un diagnostic fiable pour optimiser le délai et les moyens de traitement d'une réclamation Négocier et argumenter le budget annuel d’entretien courant adapté aux besoins du territoire et aux contraintes de l’agence et rendre compte

Évaluation : Etude de cas portant sur : la gestion technique d’un sinistre et les assurances, les contrôles périodiques des équipements de sécurité et les points névralgiques et leur contrôle, l’information aux locataires sur les risques, la gestion d'une situation de réclamation technique mixant les aspects techniques, réglementaires et relationnels, le suivi et le contrôle des contrats d’entretien, la gestion d'un budget entretien Mise en situation professionnelle : le candidat tire au sort une « réclamation d’un locataire », il expose les questions qu’il pose pour réaliser un premier diagnostic technique, il définit le caractère locatif ou non de la réclamation et précise la nature de l’intervention.

RNCP36602BC03Gérer la relocation sur le plan technique

• Mettre en œuvre une méthode rigoureuse de constat et de transcription des désordres et des dysfonctionnements lors d’un état des lieux pour limiter les contestations Chiffrer rigoureusement les désordres identifiés lors d’un état des lieux dans le cadre des contraintes législatives et réglementaires visant le partage de responsabilités Conduire une visite-conseil précise au congé du locataire pour l’engager à réaliser les travaux nécessaires avant son départ et ainsi limiter le délai de relocation Identifier les travaux relevant de la mise en sécurité et ceux concernant la conservation ou l’amélioration du patrimoine pour hiérarchiser les travaux à la relocation conformément à la charte qualité interne de remise en état des logements

Évaluation : Etude de cas : le candidat répond à une étude de cas portant sur la réalisation d’un état des lieux visant à évaluer les aspects réglementaires, techniques, méthodologiques d’un état des lieux. Réalisation d’un constat EDL et du chiffrage sur site : le candidat réalise dans un logement le constat et le chiffrage de l’état des lieux d’au moins une pièce sèche (chambre, séjour, entrée) et une pièce humide (cuisine, SDB), remplit le formulaire EDL et effectue le chiffrage.

RNCP36602BC04Gérer les relations quotidiennes avec les habitants

• Participer à la commercialisation locative en supervisant les visites de logements des candidats locataires réalisées par les équipes de terrain Repérer les caractéristiques du patrimoine (logement, groupe, environnement, services) pour apporter les réponses et les conseils au cours d’une visite de logement Adapter son discours et son comportement aux familles accueillies pour faciliter leur intégration Mettre en œuvre des techniques et des outils de communication adaptés aux destinataires pour maîtriser le déroulement d’un entretien et la gestion des interactions dans un groupe Identifier et analyser les situations conflictuelles : enjeux, causes, difficultés … Conduire un entretien avec la ou les personnes impliquées dans le conflit en mettant en œuvre les techniques de communication adaptées Organiser et conduire une confrontation en cas de conflits entre locataires en utilisant les outils de la médiation pour éviter que la situation ne se transforme en trouble de voisinage

Évaluation : Mise en situation relationnelle : cette épreuve est organisée à partir de jeux de rôle centrés sur la régulation des situations de relation avec les locataires. Ces situations, conçues à partir de cas réels, sont tirées au sort. Le candidat joue le rôle du responsable de site et est confronté à des comédiens jouant le rôle des locataires.

RNCP36602BC05Participer à la relation contractuelle avec les locataires

• Informer et expliquer les différents aspects du contrat de location pour anticiper toute situation hors contrat Formuler oralement ou par écrit des rappels au bail circonstanciés pour un traitement à l’amiable des situations Prévenir les situations complexes et expliquer aux locataires les risques encourus par un éventuel traitement contentieux Mettre en œuvre une démarche de résolution de problème pour gérer le trouble à l’amiable Assurer la traçabilité du trouble pour constituer, si besoin en phase contentieuse, un dossier prouvant l’antériorité et la fréquence de la situation et son traitement par les différentes interventions du bailleur Rédiger des écrits professionnels factuels en utilisant des termes techniques appropriés pour rendre compte d’une situation ou d’une décision Expliquer les rubriques (loyer, charges récupérables, APL, supplément de loyer) de l’avis d’échéance ou de la quittance au locataire pour gérer les demandes ou les contestations des locataires Définir avec l’équipe les modes de relances des locataires en impayé (rencontre en loge, à domicile), les comportements à tenir et les arguments à utiliser pour optimiser la procédure de recouvrement des impayés naissants Intervenir dans les situations d’impayés complexes, en soutien aux gardiens (montant de l’impayé, comportements difficiles …) pour identifier la volonté du locataire à résoudre sa situation et/ou pour élaborer des accords de paiements négociés, réalistes et en assurer le suivi

Évaluation : Etudes de cas portant sur 3 situations non conformes aux engagements du bail, 2 situations de troubles de voisinage et/ d’occupation et 2 situations de recouvrement des loyers (explication de l’avis d’échéance, les modalités de relances des impayés et les moyens de solvabiliser la dette + les risques encourus par les débiteurs). Chaque étude de cas intègre les aspects juridiques, procédurales et l’argumentation utilisée auprès des locataires.

RNCP36602BC06Participer aux évolutions de son territoire

• Valoriser le logement, le groupe, l’environnement et les services existants dans le cadre de la livraison d’un groupe neuf Organiser l’information des habitants par les équipes de terrain en amont et lors d’une réhabilitation pour anticiper et/ou résoudre les difficultés techniques ou sociales Analyser les dysfonctionnements et les désordres récurrents sur son patrimoine par la lecture des tableaux de bord et transmettre au service Patrimoine Proposer des travaux dans le cadre des investissements programmables (Plan Stratégique du Patrimoine – PSP) visant le maintien de la valeur locative de son territoire Identifier les postes maîtrisables dans les charges locatives (consommations individuelles ou collectives) pour proposer une optimisation des dépenses énergétiques Repérer les enjeux, les dispositifs et les principaux outils d’un projet de proximité (diagnostic, suivi, évaluation) pour mobiliser son équipe efficacement Maîtriser les outils de concertation avec les habitants ou les associations de locataires pour élaborer un plan de concertation locative et définir des engagements pérennes Participer au Contrat Local de Sécurité en identifiant les enjeux, les objectifs, les partenaires et les règles de fonctionnement du dispositif pour réduire les situations d’insécurité d’un secteur Prendre la parole en public pour expliquer objectivement une situation et son mode de traitement Intégrer les règles spécifiques de la copropriété dans ses activités et en mesurer les impacts (entretien de l’immeuble, management du gardien…) Identifier les rôles et fonctions des différents acteurs impliqués dans la copropriété pour solliciter le bon interlocuteur en cas de difficulté

Évaluation : Etudes de cas portant sur les dispositifs de gestion de proximité, sur la gestion des copropriétés, sur la livraison d’un immeuble neuf, sur l’accompagnement d’une réhabilitation et sur la participation à un projet de proximité