Accompagner les publics en difficulté avec le numérique (illectronisme) dans leurs démarches en ligne

Les intervenants sociaux (publics, privés ou associatifs) ont pour mission de “permettre l’accès des personnes à l’ensemble des droits fondamentaux, à faciliter leur inclusion sociale et à exercer une pleine citoyenneté”. Dans un contexte où les services publics ont dématérialisé la plupart des démarches, demandes, formulaires, contacts etc., l’accès à ces droits et informations se fait de plus en plus souvent par le biais d’internet et de services numériques, alors même que des millions de personnes en France n'ont pas accès à internet ou, si elles y ont accès, ne peuvent correctement l'utiliser. Qu’ils soient en charge d’accueillir, d’informer, d’orienter ou d’accompagner des usagers, les intervenants sociaux sont régulièrement sollicités par un public qui ne parvient pas à accéder à ses droits ou à bénéficier de ces services numériques, alors même que l’accompagnement des publics dans leurs usages numériques ne constitue pas le cœur de leurs missions. Ils sont amenés à accomplir les démarches numériques « à la place » et « pour le compte » des personnes en difficulté qui fréquentent leurs structures ou qu’ils accompagnent, et à les aider à gagner en autonomie avec les outils numériques. Ils ont également une mission de réorientation des publics vers des structures de médiation numérique et/ou d’accès aux droits. La certification vise ainsi à attester d’un ensemble de compétences nécessaires pour utiliser les supports et outils numériques, devenus indispensables à l’accès aux droits et aux services de la collectivité, et pour accompagner les publics accueillis dans la réalisation de leurs démarches numériques.

C1. Configurer le matériel informatique et les supports numériques en sécurisant son espace de travail et en anticipant les modalités d’archivage des données, afin d’utiliser dans de bonnes conditions les plateformes et outils numériques nécessaires à l’accomplissement des démarches visées C2. Effectuer une recherche et une veille d’information sur internet en exerçant un esprit critique afin d’identifier les informations nécessaires à l’accomplissement des démarches visées, les sauvegarder et les partager avec les personnes concernées C3. Diagnostiquer la demande d’aide numérique d’une personne afin d’identifier son degré d’autonomie dans la réalisation des démarches visées, ses besoins (numériques, administratifs et sociaux) et construire un parcours d’accompagnement adapté, en adoptant une posture d’écoute et en s’appuyant sur les ressources de diagnostic appropriées C4. Accompagner la personne aidée dans l’établissement de son identité numérique, en définissant des coordonnées numériques lisibles et en adaptant sa communication selon les supports utilisés, afin de lui permettre de donner une image de soi cohérente et en conformité avec le cadre déontologique et légal C5. Guider la personne aidée dans la réalisation des démarches visées, en utilisant les plateformes de services publics dématérialisées adaptées, et en créant les conditions favorables à la transmission et à la réception des savoirs, afin d’aboutir à la matérialisation de son accès aux droits et de favoriser son autonomie C6. Se repérer dans l’écosystème de l’inclusion numérique afin d’identifier son périmètre d’action et d’orienter efficacement la personne aidée vers les ressources adéquates C7. Adapter la démarche d’accompagnement aux personnes en situation d’illettrisme, en s’appuyant sur des moyens de compensation afin de les aider à gagner en autonomie