La qualité du service dans la gestion de la relation Client

La certification est utilisée dans de multiples domaines. Elle s’adresse à des individus, du collaborateur au manager, dont le métier nécessite d’établir une relation de qualité avec le client, à quelque niveau que ce soit, dans quelque secteur que ce soit, en intégrant, dans la relation recherchée, une dimension d’excellence du service permettant d’aller au-delà de la simple satisfaction du client pour dépasser ses attentes et susciter sa fidélisation * Intégrer les codes de la gestion de la relation client et les leviers d’action pour instaurer l’excellence du service au travers d’une relation individualisée et personnalisée avec le client * Sensibiliser à la responsabilité individuelle et à la marge de manœuvre personnelle dans la réalisation d’un service d’excellence * Tenir la promesse de la marque et mettre en œuvre une stratégie propre à l’excellence du service pour aller au-delà de la simple satisfaction du client et initier le processus de fidélisation

Tâche-clé 1: Repérer le positionnement de l’entreprise dans son environnement Compétences liées : * Situer l’environnement concurrentiel * Identifier la promesse de la marque et son positionnement * Analyser les attentes du client liées à la marque et à ses produits Tâche-clé 2 : A partir de l’analyse menée, s’approprier les objectifs et identifier les leviers d’actions pour atteindre l’excellence du service dans la relation client Compétences liées : * S’approprier les objectifs à atteindre dans la mise en œuvre de l’expérience client de la marque * Prendre en compte l’histoire de l’entreprise et ses spécificités pour préparer la réalisation du service * Préparer la rencontre avec le client en utilisant l’information disponible dans l’entreprise ou bien en allant la rechercher * Analyser et définir le profil du client et ses attentes personnelles * Déterminer parmi les outils-signatures de service de l'entreprise ceux permettant de mieux incarner la marque auprès du client considéré * Développer son empathie naturelle pour adapter son comportement et ses réponses aux besoins de chacun des clients Tâché-clé 3 : En s’appuyant sur les objectifs et leviers identifiés, mettre œuvre une stratégie personnalisée d’excellence du service lors des étapes de la relation avec le client Compétences liées : * Etablir une relation personnalisée et individualisée avec le client pour initier une expérience de la marque fortement différenciante * Adapter son comportement par l’écoute et l’empathie * Adopter un comportement verbal et gestuel approprié afin de créer une dimension esthétique et sensorielle dans la relation de service * Identifier les situations difficiles * Transformer, le cas échéant, la disponibilité du client pour instaurer les conditions propices à la réalisation du service d’excellence * Finaliser l’échange tout en suscitant une valeur ajoutée qui dépasse les attentes du client * Fidéliser le client par l’excellence du service mis en œuvre * Repérer les informations à transmettre afin d’assurer la continuité du processus de suivi et de fidélisation Les compétences évaluées correspondent en totalité aux compétences constituant la certification.