Accueil - Relation clients et usagers

RNCP9638BC02U31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

• Participer à la démarche qualité de l’accueil • Maîtriser le référentiel qualité • Recueillir les remarques non sollicitées • Repérer des dysfonctionnements et proposer des solutions • Fixer et mesurer des indicateurs de qualité

RNCP9638BC03U32 Accueil au téléphone

• Prise de contact téléphonique • Maîtriser les fonctionnalités du standard • Accueillir, saluer, se présenter Traitement des appels • Accueillir, saluer, se présenter • Identifier l’interlocuteur et écouter la demande en optimisant la durée de l’échange • Identifier le service ou le collaborateur capable de répondre à la demande • Annoncer l’interlocuteur et sa demande • Vérifier la satisfaction de la demande • Conclure l’échange et saluer • Évaluer sa prestation en matière d’accueil téléphonique

RNCP9638BC04U33 Accueil en face à face

• Accueillir en face à face Prendre contact Analyser et traiter la demande Conclure l’accueil Gérer l’espace de travail • Gérer et suivre les flux d’appels et des clients/usagers

RNCP9638BC05U34 Prévention-santé-environnement

• Conduire une démarche d'analyse de situations en appliquant la démarche de résolution de problème - Analyser une situation professionnelle en appliquant différentes démarches : analyse par le risque, par le travail, par l'accident - Mobiliser des connaissances scientifiques, juridiques et économiques - Proposer et justifier les mesures de prévention adaptées - Proposer des actions permettant d’intervenir efficacement face à une situation d'urgence

RNCP9638BC06U12 Économie-droit

• Analyser l’organisation économique et juridique de la société contemporaine dans le contexte de l’activité professionnelle - Restituer, oralement ou à l’écrit, les résultats des analyses effectuées

RNCP9638BC07U13 Mathématiques

• Rechercher, extraire et organiser l’information - Proposer, choisir et exécuter une méthode de résolution - Expérimenter, simuler - Critiquer un résultat, argumenter - Rendre compte d’une démarche, d’un résultat, à l’oral ou à l’écrit

RNCP9638BC08U41 Langue vivante 1

• Compétences de niveau B1+ du CECRL - S’exprimer oralement en continu - Interagir en langue étrangère - Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère

RNCP9638BC09U42 Langue vivante 2

• Compétences de niveau B1 du CECRL - S’exprimer oralement en continu - Interagir en langue étrangère - Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère

RNCP9638BC10U51 Français

• - Entrer dans l’échange oral : écouter, réagir, s’exprimer - Entrer dans l’échange écrit : lire, analyser, écrire - Devenir un lecteur compétent et critique - Confronter des savoirs et des valeurs pour construire son identité culturelle

RNCP9638BC11U52 Histoire-géographie-éducation civique

• - Appréhender la diversité des sociétés et la richesse des cultures - Comprendre les enjeux liés au développement durable - Identifier les enjeux et contraintes de la mondialisation - Identifier les droits et devoirs civils, politiques, économiques et sociaux

RNCP9638BC12U6 Arts appliqués et cultures artistiques

• - Identifier les caractéristiques essentielles d’œuvres, de produits, d’espaces urbains ou de messages visuels - Situer une œuvre ou une production dans son contexte de création - Maîtriser les bases de la pratique des outils graphiques, traditionnels et informatiques

RNCP9638BC13U7 Éducation physique et sportive

• Compétences de niveau 4 du référentiel de compétences attendues - Réaliser une performance motrice maximale - Se déplacer en s’adaptant à des environnements variés et incertains - Réaliser une prestation corporelle à visée artistique ou acrobatique - Conduire et maîtriser un affrontement individuel ou collectif - Respecter les règles de vie collective et assumer les différents rôles liés à l’activité

RNCP9638BC14UF1 Langue vivante facultative

• Compétences de niveau B1+ du CECRL - S’exprimer oralement en continu - Interagir en langue étrangère - Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère