Manager du marketing et de la relation client

RNCP38938BC01Bloc 1.Élaborer une stratégie marketing orientée client

• 1.1 Produire une veille stratégique pour réaliser un diagnostic stratégique de l’entreprise afin de déterminer et anticiper les grandes tendances des comportements d’achats et attentes du marché, les évolutions de l’environnement de l’organisation, ainsi que les nouvelles tendances et innovations en matière de relation client. 1.2. Définir une segmentation clients illustrée par des persona à partir de la réalisation d’études et d’enquêtes marketing et d’analyse de données clients, pour orienter la stratégie. 1.3. Définir une stratégie marketing centrée client pour servir le business model global objectivé et créer un avantage concurrentiel différenciant pour l’entreprise, dans le respect de la réglementation commerciale. 1.4. Décliner à partir de la stratégie marketing et pour chaque couple produits/ services – cibles clients, un plan d’action commercial et marketing omnicanal visant la conquête et la fidélisation client. 1.5. Instaurer une culture Client partagée au sein de l’entreprise, pour favoriser la satisfaction client. 1.6. Mettre en place un dispositif d’analyse de la performance du plan d’action commercial et marketing, afin de mesurer les éventuels écarts avec les objectifs fixés et de proposer les actions correctives nécessaires.

Évaluation : Un rapport écrit d'une "Mission Conseil", avec une soutenance orale devant jury.

RNCP38938BC02Piloter la relation client et le développement des ventes dans un contexte omnicanal

• 2.1. Modéliser des parcours clients omnicanal personnalisés et combinés pour optimiser l’expérience client, en redéfinissant les points de contacts et canaux de communication on line / off line et en organisant leur temporalité pour renforcer l’engagement client 2.2. Élaborer et déployer des programmes de marketing relationnel personnalisés et d’inbound marketing, afin d’améliorer le réachat et augmenter la Valeur de Vie Client. 2.3. Détecter des opportunités d’affaires, pour identifier de nouvelles cibles de prospection et gagner des parts de marché. 2.4. Élaborer et piloter la mise en œuvre du plan de prospection, pour garantir l’acquisition et la conversion des prospects. 2.5. Mettre en place des accords de partenariats permettant le développement des ventes. 2.6. A partir d’une demande client complexe, élaborer une proposition commerciale adaptée, afin de prendre en compte le ou les besoins et problèmes exprimés par le client. 2.7. Réaliser une négociation avec un client ou un prospect, en français ou en anglais, suite à une proposition commerciale ou une demande complémentaire, afin de finaliser la vente et de pérenniser la relation dans le respect de l’éthique commerciale. 2.8. Organiser et mettre en œuvre les modalités de traitement efficient des demandes et litiges clients, en vue d’améliorer la satisfaction client et de le fidéliser. 2.9. Optimiser la performance de la relation client, en mettant en place des process opérationnels de gestion de la relation client et les actions correctives visant l’ amélioration continue de la qualité de la relation client et l’anticipation des situations de crise. 2.10. Elaborer les principaux éléments de Content Marketing, pour diffuser des contenus à forte valeur ajoutée, générant une audience et favorisant l’engagement du client.

Évaluation : Une étude de cas (situation d'entreprise réelle ou fictive) avec restitution d'un rapport écrit Une mise en situation orale de négociation.

RNCP38938BC03Manager les ressources affectées à la relation client

• 3.1. Piloter la mise en place opérationnelle de la supply chain en mode projet, afin d’améliorer la compétitivité de l’entreprise et de proposer une offre différenciante. 3.2. Organiser le service commercial et/ou marketing, dans l’objectif d’engager les équipes dans un management performant de la relation client. 3.3. Manager les équipes commerciales et/ou marketing, dans l’objectif de favoriser l’engagement des collaborateurs. 3.4. Suivre la réalisation des objectifs et mesurer la performance commerciale des équipes, en vue de maintenir l’efficacité des équipes. 3.5. Gérer les situations conflictuelles internes et externes, pour assurer la cohésion et la motivation des équipes. 3.6. Établir et suivre les budgets alloués au développement de la relation client, en prenant en compte l’ensemble des ressources financières nécessaires au bon fonctionnement des actions mises en œuvre, en élaborant des indicateurs et tableaux de bord permettant d’analyser les tendances et éventuellement proposer des ajustements en cas d’écarts constatés. 3.7. Elaborer des tableaux de bord de suivi de l’activité des équipes et des informations clients, afin d’analyser la performance des actions mises en œuvre et le cas échéant mettre en œuvre les actions correctives appropriées.

Évaluation : Une étude de cas (situation d'entreprise réelle ou fictive) avec restitution d'un rapport écrit Une mise en situation orale en 2 parties (conduite d'entretien ou de réunion ; gestion d'une situation de conflit

RNCP38938BC04Déployer un projet de marketing digital au service de la relation client et gérer la data marketing

• 4.1. Réaliser un diagnostic de la maturité digitale de l’entreprise, pour proposer à sa direction une stratégie de marketing digital améliorant la relation client 4.2. Piloter la collecte et le traitement des data clients, afin d’itérer efficacement les données pour les équipes commerciales et marketing et de déterminer les parcours les mieux adaptés aux différentes cibles clients. 4.3. Elaborer le cahier des charges du projet de CRM, afin de sélectionner l’offre permettant d’accroître le volume de données clients et d’optimiser les opérations commerciales. 4.4. Déployer un projet CRM, afin de collecter, d'analyser et d'exploiter les datas clients, de gérer efficacement les interactions avec ceux-ci et de générer de nouvelles ventes. 4.5. Concevoir un plan d’action du déploiement de la stratégie digitale, afin d’améliorer la présence en ligne de l’entreprise et le parcours client. 4.6. Définir une stratégie de contenus (Content marketing et Brand content), en français ou en anglais, adaptée aux cibles, afin de gagner en audience et en parts de marché, dans le respect du cadrage budgétaire. 4.7. Déployer les outils de communication digitale, dans l’objectif d’augmenter quantitativement et qualitativement les points de contact client et/ou prospects, en veillant à leur accessibilité, y compris pour les personnes en situation de handicap, et en respectant la règlementation concernant la protection des données (RGPD) et les pratiques de l’éthique commerciale. 4.8. À la suite d’un diagnostic, piloter, en mode projet, en associant l’ensemble des parties prenantes concernées, l’optimisation du site internet de l’entreprise, afin de développer la fluidité des parcours clients, la visibilité de l’entreprise et le volume des ventes. 4.9. Sélectionner et mettre en œuvre les techniques de référencement, naturel ou payant, permettant d’optimiser la visibilité du site internet de l’entreprise, afin de mettre en place des accélérateurs de la communication dans une stratégie d’acqu

Évaluation : Un rapport écrit d'une "Mission Conseil", avec une soutenance orale devant jury.