Chargé d'accueil en habitat social

Le chargé d’accueil assure l’interface entre les futurs locataires ou les locataires présents et le bailleur social. Il informe sur les démarches d’enregistrement des demandes de logement, enregistre les demandes, répond à un premier niveau aux demandes administratives ou techniques des locataires. Par ailleurs il assure le bon fonctionnement des agences par le traitement des courriers, la bonne circulation de l’information, les aspects organisationnels et de fournitures nécessaires à un travail efficace et de qualité. La certification vise à valider l'ensemble de ces fonctions.

Organise l’accueil de l’agence L’accueil physique et téléphonique de l’agence Appréhende les situations relationnelles complexes Assure la circulation d’informations aux services concernés Recueil et analyse des doléances Traite les doléances administratives des locataires Traite les doléances techniques des locataires Traite les doléances sociales des locataires Renseigne les demandeurs de logements et apporte un premier niveau de réponse aux demandes de mutation Enregistre la demande de logement social Gère les tâches administratives et le secrétariat de l’agence Participe au quittancement et au recouvrement des loyers Assiste le ou les chargés de clientèle

Créer des conditions d’accueil professionnelles en adoptant une posture centrée sur le service client afin de représenter au mieux le bailleur social Aménager et ranger son poste de travail avec méthode et organisation pour accéder facilement et rapidement aux outils, supports et matériels Participer à l’organisation et l’aménagement de l’espace accueil pour favoriser des conditions d’attente : sécurité, confidentialité, confort, prise en compte des publics prioritaires (personne ayant un handicap, femme enceinte, personne à mobilité réduite, personne âgée) Traiter le flux des demandes physiques et téléphoniques en gérant les priorités et les urgences et en proposant des axes d’amélioration pour garantir efficacité et confidentialité Faire le diagnostic de la situation exposée pour apporter un premier niveau de réponse satisfaisant en mettant en œuvre les étapes de la conduite d’entretien Analyser la demande et le statut du demandeur pour lui apporter une réponse adaptée ou l’orienter vers le bon interlocuteur et ainsi éviter toute re-sollicitation tout en garantissant les règles déontologiques et de non-discrimination S’affirmer dans la relation avec le client ou prospect par sa connaissance des droits et des devoirs des locataires et demandeurs en le renseignant de manière efficace et juste Savoir s’affirmer en adaptant sa posture et sa communication pour gérer les comportements déviants Analyser les situations conflictuelles en mettant en œuvre une démarche de résolution de problème pour apporter des éléments constructifs à l’échange Faire appel à d’autres éléments de l’agence (collègues, hiérarchiques) lorsque la situation s’envenime et qu’un tiers est nécessaire dans la relation et ainsi réussir à prendre du recul Analyser une demande en identifiant l’objet et l’urgence afin de la transmettre au bon interlocuteur et ainsi réduire les délais de réponse Diffuser les informations aux différents intervenants internes (direction territoriale, siège, régie, agences, etc.) et externes (entreprises, prestataires, associations de locataires, etc.) dans le respect des procédures en s’assurant du bon suivi des dossiers et ainsi participer à une gestion transverse efficace des dossiers Assurer le reporting de son activité à l’aide d’indicateurs pertinents pour la faire évoluer et permettre à la hiérarchie de prendre les bonnes décisions d’organisation et s’assurer que chacun en est connaissance Recueillir une doléance par une écoute active, en reformulant la demande d’un locataire pour s’assurer d’une bonne compréhension mutuelle Analyser une demande en posant les bonnes questions pour identifier l’objet et l’urgence de la situation Saisir la doléance en utilisant le vocabulaire adapté pour lui permettre d’être traitée efficacement Appliquer les aspects juridico-administratifs du logement social et notamment des attributions en s’assurant de la bonne compréhension de l’interlocuteur pour apporter un premier niveau de réponse pertinent Expliquer les documents administratifs aux locataires en s’appuyant sur une dialectique méthodologique et s’assurer de la bonne compréhension de ses propos Établir les attestations demandées par les clients en s’appuyant sur les informations récoltées afin de répondre de manière efficace à leur demande et faciliter le montage de leur dossier Appliquer les connaissances de l’environnement technique en s’appuyant sur un vocabulaire adapté et de circonstance pour apporter un premier niveau de réponse précis Expliquer au locataire le caractère locatif ou non du désordre en s’appuyant sur les textes réglementaires afin d’expliquer le partage des responsabilités d’une réparation Traiter la réclamation dans le respect des procédures du bailleur social pour orienter le locataire vers le bon interlocuteur et ainsi répondre au mieux et rapidement à sa doléance Saisir la réclamation et les bons de travaux en utilisant les termes techniques appropriés afin de s’assurer de la mise en œuvre de ceux-ci Analyser une plainte de locataire concernant un trouble du voisinage en identifiant les éléments factuels de la demande pour transmettre une information de qualité à la personne ayant à traiter la doléance Adopter une posture face aux difficultés sociales et personnelles du public accueilli en prenant du recul et ainsi préserver un échange professionnel Responsabiliser les locataires en les encourageant à agir et à se parler dans le traitement de premiers niveaux de troubles du voisinage pour permettre une prise de conscience globale et limiter le nombre de doléances Expliquer la procédure d’attribution en précisant le délai d’instruction, les conditions, les pièces à fournir pour limiter les relances et en relevant les incompréhensions des demandeurs Présenter l'offre locative en transmettant les informations essentielles sur les disponibilités, les localisations, les typologies, et les fonctionnalités des logements, leur environnement des logements (services publics, transport) pour orienter le demandeur dans ses choix Renseigner les locataires sur les démarches à suivre en matière de demande de mutation en identifiant la nature des besoins exprimés pour leur permettre d’être autonome et ainsi diminuer les relances Accompagner le demandeur dans sa demande de logement sous format numérique afin d’accompagner au mieux les personnes ayant une méconnaissance des outils informatiques Réceptionner le dossier de demande de logement en vérifiant les justificatifs demandés afin de présenter un dossier complet et gagner en efficacité Enregistrer la demande de logement dans le fichier national et délivrer le récépissé précisant le numéro unique pour permettre un suivi du dossier par le demandeur Elaborer des écrits professionnels en adaptant la formulation au destinataire pour s’assurer une bonne compréhension de l’information Identifier l’objet d’un courrier et son urgence pour définir le bon destinataire et ainsi réduire les délais de réponse Assurer le suivi administratif des prestataires (en support de l’équipe technique) en rédigeant des courriers et des saisies dans le progiciel pour s’assurer le bon déroulement des actions et projets mise en œuvre Expliquer les rubriques d’un avis d’échéance de manière claire et pédagogique en tenant compte des difficultés de compréhension de chacun afin d’impliquer le locataire dans la démarche de recouvrement Éditer les quittances de loyer et les attestations CAF ou la MSA pour les locataires à jour en s’assurant de leur bonne compréhension des documents et de leur utilité pour diminuer le flux de questions inhérent à ces documents Participer aux enquêtes auprès des locataires et saisir les réponses (assurance, SLS, occupation sociale) pour alléger l’équipe dans des périodes d’activité importante et ainsi permettre une meilleure qualité de service pour les locataires Organiser les départs des locataires en planifiant les rendez-vous avec les clients pour les visites de états des lieux et des logements vacants et réduire ainsi la vacance commerciale