Vendeur conseil omnicanal

RNCP36865BC01Contribution à l’animation de la relation clients multicanale

• En adoptant une posture conforme aux standards de son entreprise et adaptée aux caractéristiques de sa clientèle – notamment celle en situation de handicap, contribuer à l’animation de la relation clients sur les différents canaux jalonnant le parcours d’achat proposé par son enseigne, en opérant les actions de prospection, d’accueil et de fidélisation selon les instructions de son responsable, afin de participer à la qualité et la personnalisation d’une expérience clients renforçant l’attractivité et contribuant au développement de son enseigne. C.1.1.1 Préparer la réalisation d’actions de prospection numériques et téléphoniques prescrites par son supérieur hiérarchique, en recueillant les renseignements sur les prospects à contacter au moyen de la base de données informatique de l’entreprise et en prenant connaissance des outils fournis en interne (script d’entretien, éléments rédactionnels…), afin de décliner scrupuleusement les instructions de son responsable. C.1.1.2 Procéder à la diffusion massive ou ciblée via les canaux numériques (emailing, sms, réseaux sociaux…) de messages à caractère informatif sur l’offre produits/services de son entreprise, en veillant à la qualité formelle des éléments transmis, afin de susciter l’intérêt des clients potentiels en vue d’une prise de rendez-vous. C.1.1.3 Conduire des entretiens de prospection téléphonique, en appliquant le protocole de prise de contact et en déroulant le script préétabli ou en adaptant son argumentation au niveau de maturité du prospect, afin de susciter l’intérêt des clients potentiels en vue d’une prise de rendez-vous. C.1.2.1 Prendre en charge le client sur les différents canaux jalonnant le parcours d’achat (physique, téléphonique, numérique) proposé par son enseigne, en appliquant le protocole d’accueil de l’entreprise selon ses standards de qualité et en s’adaptant aux caractéristiques et spécificités de son interlocuteur - notamment en situation de handicap, afin d’établir un climat de confiance

Évaluation : Les candidats doivent présenter les productions suivantes : 1/ Réalisation de différentes actions d’animation de la relation clients : - une action de prospection numérique, - une action de prospection téléphonique, - un accueil physique avec prise en charge d’un client sans acte de vente, - un traitement d’une réclamation client simple, - une mise à jour de fichier clients. La réalisation de ces actions est accomplie soit sous la forme d’étude de cas (production écrite), soit sous la forme de mises en situation professionnelles reconstituées (production orale). A l’occasion de ces dernières, chaque candidat rend compte de son action, comme il le ferait auprès de son référent hiérarchique. Etudes de cas d’entreprise et mises en situation professionnelles reconstituées Travail individuel Productions écrites et orales Pour les primo-apprenants : s’ajoute une évaluation professionnelle Pour les salariés : possibilité de réaliser un portefeuille de preuves en relation avec le bloc 3 à 6 mois après le parcours formatif et une immersion professionnelle de cette durée, en lieu et place des évaluations de bloc

RNCP36865BC02Collaboration à l’aménagement physique, au fonctionnement et à l’attractivité des espaces de vente

• En opérant la réception et la mise à disposition des produits selon le plan d’implantation et les techniques de merchandising établis par son responsable, collaborer à l’aménagement physique, au fonctionnement et à l’attractivité des espaces de vente, en veillant au maintien de son bon ordonnancement et des conditions d’hygiène et de sécurité, afin de faciliter et de favoriser l’acte d’achat de la clientèle. C.2.1.1 Opérer la réception des marchandises destinées à la vente, en vérifiant le respect des quantité et qualité prévues au regard du bon de commande établi, afin de les stocker ou de les présenter en magasin. C.2.1.2 Préparer la mise à disposition des produits en rayon, en effectuant leur étiquetage au moyen d’un outil numérique et en procédant à la pose d’antivols, conformément aux consignes spécifiées par son responsable et à la règlementation concernant l’affichage des prix, afin d’assurer la bonne information du client et de contribuer à la lutte contre la démarque inconnue. C.2.2.1 Disposer les produits dans les linéaires et différents supports d’exposition, en appliquant le plan d’implantation établi par son responsable et en utilisant les techniques de valorisation des produits, afin de proposer un espace de vente attractif et favorisant l’acte d’achat des clients. C.2.2.2 Positionner les différents supports de communication commerciale physiques et numériques, en respectant les techniques de merchandising définies par son responsable, afin d’attirer l’attention des clients sur des gammes de produits ciblées. C.2.3.1 Réaliser le réassort des rayons, en s’assurant de la rotation des produits et en veillant à la qualité de leur présentation, afin d’adapter leurs quantités de produits aux flux clients et de garantir leur disponibilité. C.2.3.2 Entretenir le bon ordonnancement et la propreté des rayons, en veillant au maintien de la qualité de présentation des produits et à l’application des règles d’hygiène et de sécurité, afin d’offrir aux clients un esp

Évaluation : Les candidats doivent présenter les productions suivantes : 1/ Une étude portant sur la réception, la mise à disposition et la présentation de l’implantation des produits dans un espace de vente Etude de cas Travail individuel Production écrite Pour les primo-apprenants : s’ajoute une évaluation professionnelle Pour les salariés : possibilité de réaliser un portefeuille de preuves en relation avec le bloc 3 à 6 mois après le parcours formatif et une immersion professionnelle de cette durée, en lieu et place des évaluations de bloc

RNCP36865BC03Conseil client et réalisation de vente dans un contexte omnicanal

• En instaurant une relation de confiance et en mobilisant un questionnement et des outils numériques permettant l’approfondissement de la connaissance du profil et des besoins du client, réaliser un entretien de vente, en adoptant une posture d’expert-conseil et en développant un argumentaire adapté et personnalisé, afin de proposer une expérience d’achat réussie et éclairée pour le client tout en contribuant à l’atteinte des objectifs commerciaux de l’enseigne. C.3.1.1 Intégrer les objectifs de vente de son unité commerciale au niveau individuel et collectif, en se tenant informé des évolutions des ventes effectuées par sa structure et des résultats escomptés par son responsable, afin de guider – dans la mesure du possible et dans le respect de leurs intérêts – le choix des clients vers les ventes à réaliser et de contribuer à la réussite de la stratégie commerciale de l’enseigne. C.3.1.2 Actualiser ses connaissances sur les produits et services commercialisés par son entreprise ainsi que par la concurrence, en suivant l’évolution de leurs caractéristiques et l’apparition de toute nouveauté au moyen des outils numériques et en consultant les fiches techniques les concernant, afin d’apporter un niveau de conseil satisfaisant à des consommateurs connectés et très informés et de répondre de façon adaptée et personnalisée aux questions et besoins des clients. C.3.2.1 Adapter sa communication lors de la prise de contact avec le client, en fonction de son contexte professionnel, en respectant le protocole de l’entreprise, afin de contribuer à l’instauration d’un climat contribuant à la qualité de l’expérience client et la réalisation de l’acte d’achat. C.3.2.2 Questionner le client sur son intention d’achat et son contexte, en recueillant les renseignements liés à l’usage et/ou à la finalité de(s) produit(s)/service(s) recherché(s) et en évaluant son niveau d’information préalable, afin de préciser son besoin, ses attentes et le budget dédié à l’achat. C.3.2.3 Approfondir

Évaluation : Les candidats doivent présenter les productions suivantes 1/ Un dossier de préparation à la vente contenant les présentations suivantes : - l’entreprise, - le produit, - le script/argumentaire, - le book/catalogue produit. Etude de cas d’entreprise Travail individuel Production écrite 2/ Un entretien de vente, réalisé sur la base du dossier préparé Mise en situation professionnelle reconstituée Travail individuel Production orale Pour les primo-apprenants : s’ajoute une évaluation professionnelle Pour les salariés : possibilité de réaliser un portefeuille de preuves en relation avec le bloc 3 à 6 mois après le parcours formatif et une immersion professionnelle de cette durée, en lieu et place des évaluations de bloc