RNCP36457RNCPNiveau 5InactiveCadre européen · Niv. 5· Publiée

CQP Gestionnaire de parcours adhérents-clients

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Fiche & référentiel officiels

Niveau: Niveau 5
Date d'effet: —
Fin d'enregistrement: 01/06/2024
Délivrable jusqu'au: —
Certificateurs: 1 +5 part.

Financement

Éligible CPF

Non (titre inactif)

Une certification active au RNCP / RS est mobilisable au Compte Personnel de Formation.

Prise en charge apprentissage (NPEC)

Donnée non disponible

Aucun niveau de prise en charge publié pour ce code dans le référentiel NPEC.

Insertion professionnelle · promotion 2020

Certifiés

100 %

Insertion globale 6 mois

—

Dans le métier 2 ans

Promotion	Certifiés	Insertion 6 mois	Métier 2 ans
2020	3	100 %	—
2019	4	100 %	—
2018	2	100 %	—

Voies d'accès

Après un parcours de formation continue
En contrat de professionnalisation
Par expérience (VAE)

Certificateur

ASSOCIATION NATIONALE DES EMPLOYEURS DE LA MUTUALITE44399165800032

+ 5 organismes partenaires habilités à préparer / délivrer.

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Blocs de compétences (5)

RNCP36457BC01Assurer l’accueil des clients-adhérents

- Établir une relation de qualité avec son interlocuteur pour favoriser les échanges en adaptant sa posture et son questionnement, en utilisant les outils de communication omnicanale et en appliquant les standards d’accueil en vigueur. - Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande pour apporter un premier niveau d’informations en appliquant les règles et procédures définies par l’entreprise. - Identifier les opportunités en mettant en valeur l’offre de sa mutuelle pour exploiter les potentiels de développement commercial ou de propositions de services. - Transmettre une réponse adaptée, tenant compte de la réglementation, de l’organisation interne et externe afin d’orienter les clients/adhérents vers l’offre et/ou le service approprié. - Promouvoir en cohérence avec les valeurs mutualistes les services différenciants afin de renforcer l’adhésion des clients-adhérents. - Traiter les situations difficiles en utilisant des techniques de gestion de conflits pour restaurer la relation avec les clients-adhérents.

Modalités d'évaluation : Observations en situations d’entretiens d'accueil omnicanal (téléphonique / face-à-face/ tchat/ mail/ etc.). Entretien complémentaire.

RNCP36457BC02Réaliser des actes de gestion et de contrôle

- Analyser les données entrantes en contextualisant la situation et en s’appuyant sur les bases de données dans le but de vérifier leur conformité et d'identifier les actions de gestion à mener - Traiter les dossiers dans le respect de la réglementation, des délais, procédures et standards de production en vigueur, permettant de fournir un service de qualité au client/adhérent - Utiliser le système d'informations dans le respect de la procédure afin de permettre le suivi et le pilotage de l'activité pour assurer la qualité de services - Contrôler la fiabilité et la pertinence des informations reçues, le bon déroulement du processus de production et l’application des règles de gestion afin d’éviter les rejets et anomalies et alerter sur des cas de suspicions d'abus et de fraudes - Suivre les anomalies identifiées et rechercher l’information adaptée dans le respect des procédures afin d’y apporter les correctifs nécessaires ou transmettre au service chargé d’y apporter une solution

Nomenclatures

NSF

313t · Instruction de dossiers, traitements de flux et de produits financiers

ROME

C1102 · Conseil clientèle en assurances

Formacode

34076 · Gestion relation client
41036 · Assurance
34037 · Satisfaction client

Objectifs et contexte

Depuis plusieurs années, les mutuelles sont confrontées aux profondes transformations du secteur de la protection sociale complémentaire et de la santé : concurrence exacerbée, diversification des offres, nouvelles attentes des adhérents, transformation digitale, renforcement des contraintes réglementaires, etc. Ces transformations impactent l’ensemble des métiers des mutuelles dont les métiers de la gestion qui représentent près d’un tiers des effectifs de la branche Mutualité. L’évolution de leurs activités s’accompagne pour les gestionnaires d’un véritable changement culturel : passer de la gestion technique d’un dossier à l’accompagnement de l’adhérent dans tous les évènements du parcours de vie. Tout en réaffirmant les compétences techniques du gestionnaire, les transformations du secteur font émerger des nouvelles compétences analytiques, relationnelles et digitales. Les évolutions constatées des missions du gestionnaire du parcours adhérents-clients vont se traduire par un renforcement des compétences quel que soit le domaine dans lequel exerce le candidat (santé et/ou prévoyance) et d’un renforcement des compétences liées à la relation clients-adhérents omnicanale devenue essentielle à son activité. Enfin ses missions ont également évolué afin de contribuer à l’amélioration continue de la qualité de service. Le gestionnaire de parcours adhérents-clients dispose d’autonomie dans l’organisation et la mise en œuvre opérationnelle de ses activités. Il intervient auprès d’adhérents et prospects professionnels (indépendants, TPE, PME, acteurs associatifs et services déconcentrés ou décentralisés...) et agit dans le cadre de la politique commerciale fixée par la mutuelle. Il travaille en collaboration avec d’autres métiers supports et acteurs de la force de vente (Assistants commerciaux...).

Activités visées

Le Gestionnaire de parcours adhérents-clients recueille des informations, fidélise et oriente les clients/adhérents, fait la promotion de l’identité mutualiste et gère des situations difficiles. Il gère des dossiers, des prestations santé, des indemnisations prévoyance, des opérations de recouvrement. Il contrôle les informations et corrige les anomalies. Il apporte une assistance technique internet ou externe, il participe à la conduite d’actions d’amélioration, il gère l’information descendante technique et réglementaire. Il gère des demandes particulières et de réclamations, il assure un suivi de la qualité de services. Il organise ses activités, utilise des systèmes d’information et de gestion et transmet de l’information.

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Source : répertoires nationaux France Compétences (open data data.gouv.fr), schéma v4.1. Adéqua restitue la donnée telle qu'enregistrée ; il n'est pas un service public et n'emporte aucun agrément.