Manager opérationnel en hôtellerie de luxe

RNCP35768BC01Management des équipes avec un style adapté à l'univers du luxe

• Après avoir examiné la nature complexe du management, dans un environnement en constante évolution, appliquer un style de management permettant de responsabiliser, influencer et motiver l’ensemble du personnel de son service pour atteindre la vision et les objectifs définis par la direction. Adapter son style de management en tenant compte des spécificités culturelles de ses collaborateurs afin de maintenir un climat de confiance optimal et l’efficience du service et faire appliquer au quotidien les bonnes pratiques du management. Gérer les conflits et la résolution de problèmes quelle que soit leur degré au sein de son service en appliquant les techniques de gestion de conflit et de résolution de problèmes et en adaptant sa communication (verbale et non-verbale). Accroitre la performance et l’innovation des équipes en permettant une montée en connaissances et compétences par un plan de formation adapté Développer des programmes et/ou activités (projets, travail de groupe) en vue d’accroitre le niveau de satisfaction et créer ainsi un avantage concurrentiel par la différentiation. Évaluer le niveau de satisfaction du personnel pour mieux comprendre leurs attentes en lien avec celles de l’organisation.

Évaluation : Étude de cas individuelle accompagnée d’une présentation orale sur l’analyse critique des théories du management et l’efficacité du management dans le secteur de l’hôtellerie de luxe. L’étude de cas doit intégrer : - Une analyse réflective sur leurs propres qualités managériales en vue de définir leur propre plan de développement pour l’acquisition des compétences. - Un plan de mise en œuvre de ces compétences en équipe (implémentation). Présentation orale : Présenter au moyen d’un support (slide ou poster) un problème en lien avec la supervision d’un service (ou de l’organisation) rencontré au cours de leurs expériences ou survenu dans une entreprise du secteur. La présentation orale est suivie d'une séance de questions-réponses. Rapport : Sur la base du support présenté précédemment, rédiger un rapport d’analyse critique et théorique du(des) problème(s) de management ou encadrement rencontré(s) et formuler des recommandations justifiées et illustrées afin d’améliorer la performance et la supervision du service. Rapport individuel sur les techniques et outils de gestion des ressources humaines, la satisfaction et la motivation des équipes.

RNCP35768BC02Management de la qualité dans l'univers du luxe

• Développer une stratégie de gestion du personnel orientée qualité, assurer le suivi et le déploiement par la planification. Bâtir un plan d’amélioration continue (type ISO) en : - Utilisant les techniques de contrôle, de suivi et de déploiement ; - Impliquant l’ensemble du personnel dans la démarche de qualité totale de l’organisation par la mise en place d’outils et techniques en adéquation avec la stratégie et les orientations de développement de l’organisation ; - Intégrant le plan qualité dans la culture et les valeurs de l’organisation et au sein de son propre service. Mesurer la gestion de la qualité au sein du service opérationnel en vue de d’élaborer des plans d’actions correctives et répondre aux orientations stratégiques de l’organisation.

Évaluation : Étude de cas individuelle : analyse de la politique de management de la qualité orientée employés développée par un établissement hôtelier de luxe. - Identifier 3 départements majeurs de l’organisation et expliciter leur rôle dans le management de la qualité. Évaluer de manière critique l’importance et l’impact du management de la qualité dans chacun des 3 départements cités. - Expliquer de quelle manière le personnel et l’encadrement assure la gestion de la qualité au sein de l’organisation en s’appuyant sur des preuves et exemples pour étayer la démonstration. Évaluer de manière critique le lien direct entre le management de la qualité en tant que processus, et la gestion des ressources humaines en tant que fonction. - Comparer et contraster l’utilisation d'une gamme de théories et de techniques qualitatives et quantitatives pouvant être utilisée par l'organisation (plus précisément le service des ressources humaines) en vue d’évaluer de manière critique l'efficacité et l’efficience des opérations en s’appuyant sur des preuves et exemples pour étayer la démonstration. Essai sur une discussion critique des outils de mesure de la qualité et du management de la qualité dans un hôtel de luxe : - Décrire et évaluer de manière critique l’utilisation des outils de gestion des ressources humaines (au choix 2 sujets spécifiques tels que la motivation, la formation ou responsabilisation, autonomie du personnel...). - Décrire et évaluer de manière critique les outils de management de la qualité et expliciter leurs avantages et inconvénients. - Démontrer comment le management de la qualité influence le comportement du personnel en s’appuyant sur des exemples réels et précis du secteur de l’hôtellerie et tourisme. - Identifier et proposer des axes d’amélioration pour accroitre la satisfaction des employés et la qualité de service. Considérer également tout futur défi inhérent à la gestion de la qualité.

RNCP35768BC03Accompagner la croissance d'un établissement d'hôtellerie

• Accompagner la direction ou le responsable de service dans la définition d’une stratégie de développement adaptée à l’organisation en : - Identifiant et cartographiant les options de développement ; - Utilisant de manière pertinente les matrices et outils d’analyse ; - Proposant un plan stratégique de développement adéquat en vue d’accroitre l’avantage concurrentiel. Contribuer à la mise en œuvre du plan stratégique de développement choisi par la direction en : - Intégrant des objectifs fonctionnels, opérationnels et financiers d’une part ; - Bâtissant un plan de communication en vue d’informer et impliquer l’ensemble des collaborateurs ; - Définissant les modalités et indicateurs de mesure de la performance d’autre part.

Évaluation : Analyse réflective de la performance et de la stratégie d’une organisation du secteur de l’hôtellerie ou industrie du luxe. - Analyser l’environnement externe et interne de l’organisation. - Proposer un plan de développement stratégique pour l’organisation (options et recommandations). - Intégrer au plan de développement stratégique une analyse de l’utilisation des objectifs et budgets comme forme de contrôle de la performance.

RNCP35768BC04Planification du développement d'un nouvel établissement de luxe

• Bâtir un plan de développement national et/ou international à partir : - D’une étude de faisabilité et d’une analyse du marché ; - De la prise en compte des spécificités culturelles ; - D’une évaluation des opportunités et contraintes d’implantation dans un nouveau pays. Piloter le déploiement du plan de développement en : - Cartographiant l’ensemble des étapes du processus ; - Définissant de manière exhaustive les ressources nécessaires (personnel, information, financier et technologique) ; - Proposant un plan financier prévisionnel intégrant un mode de financement adapté à la région ou pays d’implantation ; - Identifiant et intégrant les parties prenantes et partenaires locaux dans le plan de développement pour limiter la gestion de crise. Identifier les potentiels risques inhérent à un développement en vue de mesurer leur impact et définir, pour chaque risque identifié, un plan d’urgence et sa mise en œuvre.

Évaluation : Étude de cas sous la forme d’un rapport de conseil sur la faisabilité d’un établissement hôtelier à élargir ses opérations dans une nouvelle région du monde (pays en voie de développement) et à diversifier son portefeuille d’activités. - Étudier et analyser le marché de l’hôtellerie dans le pays en voie de développement visé. - Évaluer les opportunités de réussite et les pièges qu’un investisseur potentiel doit connaître avant de pénétrer le nouveau marché. - Proposer un plan de développement stratégique intégrant des axes de diversification du portefeuille d’activités de l’organisation.

RNCP35768BC05Gestion de projet évènementiel dans l'hôtellerie de luxe

• Mener une pré-analyse afin d’identifier les points à traiter pour atteindre les objectifs fixés et les attentes du client. Planifier de manière efficace l’organisation d’un évènement et son implantation en utilisant de manière appropriée les outils de la gestion de projet (méthodologie PMI). Cartographier le processus et les phases intermédiaires inhérent à la gestion et production d’un évènement pour assurer une compréhension globale du projet par l’ensemble du personnel impliqué. Prioriser les actions à mener pour éviter tout écart et assurer la qualité de service en vue de satisfaire le client. Préparer le pilotage du projet en mettant l’accent sur le collectif et le travail de groupe en : - Définissant les moyens, le rôle de chaque collaborateur dans le projet. - Planifiant le lancement des opérations. - Organisant le travail des équipes concernées pour s'assurer de la bonne coordination interservices. - Concevoir les outils et définir les indicateurs de contrôle et de mesure des écarts en d’évaluer et bâtir des plans d’amélioration, réduire le taux d’échec et accroitre la satisfaction/expérience client.

Évaluation : Rédaction d’un plan de management de projet sur l’organisation d’un évènement réel ou fictif en suivant la méthodologie PMI.