RNCP17836RNCPNiveau 7InactiveCadre européen · Niv. 7· Publiée

Manager relation client (MS)

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Fiche & référentiel officiels

Niveau: Niveau 7
Date d'effet: —
Fin d'enregistrement: 19/07/2022
Délivrable jusqu'au: —
Certificateurs: 1

Financement

Éligible CPF

Non (titre inactif)

Une certification active au RNCP / RS est mobilisable au Compte Personnel de Formation.

Prise en charge apprentissage (NPEC)

Donnée non disponible

Aucun niveau de prise en charge publié pour ce code dans le référentiel NPEC.

Voies d'accès

Après un parcours de formation sous statut d'élève ou d'étudiant
Après un parcours de formation continue
En contrat de professionnalisation
Par expérience (VAE)

Certificateur

NEOMA BUSINESS SCHOOL83429535400015

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Blocs de compétences (5)

RNCP17836BC01Elaborer une stratégie marketing centrée client

Descriptif : - analyser l’environnement sur la base des données disponibles (internes et externes) - appliquer des concepts clés de la stratégie marketing - identifier les points d’interaction entre le client et la marque - identifier les principaux leviers de la politique marque pour une relation client optimisée (engagement, satisfaction) - déterminer les facteurs inhérents au comportement multicanal des consommateurs afin de maîtriser le parcours client - établir les leviers stratégiques et marketing relatifs au CRM Modalités d’évaluation : Dans le cadre d'une étude de cas en groupe avec présentation orale (4 jours en centre) - présentation d’une stratégie marketing en utilisant de façon pertinente les outils d’analyse stratégique - identification des leviers stratégiques liés à la relation client - proposition d’une stratégie d’engagement client Dans le cadre d'un travail en groupe en partenariat avec une entreprise (5 jours en centre et en entreprise) - définition d'une stratégie d'amélioration de l'expérience client dans un contexte réel d'entreprise

RNCP17836BC02Développer la culture client au sein de l’entreprise

Descriptif : - intégrer la mutation technologique et la transformation digitale de l'entreprise dans le développement d'une culture client - définir une stratégie de veille économique et concurrentielle en vue d'améliorer la connaissance client - définir une stratégie multicanale de recueil d'information Modalités d’évaluation : Dans le cadre d'une étude de cas en groupe (4 jours en centre) - présentation orale d'une stratégie de transformation digitale et de l'impact en terme de culture client : système d'information, canaux d'information et de communiation (multicanal), stratégie de veille... - production d'une analyse sur le changement induit par l'évolution de la culture technologique du client

Nomenclatures

NSF

310p · Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion (organisation , gestion)

ROME

M1703 · Management et gestion de produit
M1704 · Management relation clientèle
M1705 · Marketing
M1402 · Conseil en organisation et management d'entreprise
M1702 · Analyse de tendance

Formacode

34076 · Gestion relation client

Objectifs et contexte

A compléter (Reprise)

Activités visées

Le Manager Relation Client conçoit et conduit, au sein d’un service qu’il supervise, la stratégie relation client en adéquation avec la stratégie de l’entreprise et plus particulièrement avec la stratégie commerciale et marketing. Il est chargé de mettre en place et de superviser des process, outils et moyens pour développer la connaissance des clients de l’entreprise afin d’améliorer leur satisfaction et donc leur fidélisation. Il contribue également au développement et à la promotion des offres de services. Il assure le suivi opérationnel des projets (on-line, off-line et mobile), et adapte les offres clients en temps réel grâce à l’analyse des données « big data » en continu. Il est chargé de mettre en place des indicateurs de performance, d’en assurer l’analyse et de faire des reportings à la Direction. Il développe la culture client au sein de l’entreprise. Dans les métiers ci-dessus, le client est compris dans son acceptation courante c'est-à-dire externe à l'entreprise mais le Manager Relation Client peut aussi exercer son activité au sein de grands groupes pour piloter les relations avec les filiales ou agences considérées comme clients internes comme par exemple en tant que Service development manager. Il peut également être consultant dans le domaine de la relation client (Management de la Relation Client - CRM, fidélisation client,...). Il exerce les activités suivantes : 1) élabore une stratégie marketing centrée client 2) développe la culture client au sein de l’entreprise 3) contribue au développement de l’offre client 4) pilote la relation client 5) gère les ressources financières et humaines dédiés à la relation client

Compétences attestées

Le titulaire est capable de : - analyser l’environnement sur la base des données disponibles (internes et externes) - appliquer des concepts clés de la stratégie marketing - identifier les points d'interaction entre le client et la marque - identifier les principaux leviers de la politique marque pour une relation client optimisée (engagement, satisfaction) - déterminer les facteurs inhérents au comportement multicanal des consommateurs afin de maîtriser le parcours client - établir les leviers stratégiques et marketing relatifs au CRM (Customer Relationship Management) - intégrer la mutation technologique et la transformation digitale de l'entreprise dans le développement d'une culture client - définir une stratégie de veille économique et concurrentielle en vue d'améliorer la connaissance client - définir une stratégie multicanale de recueil d'information - analyser les données clients et présenter les résultats - replacer l'offre client dans le contexte d'une transformation digitale de l'entreprise - recommander des solutions innovantes pour la différenciation et l'enrichissement de l'expérience client - identifier les différents objectifs poursuivis dans la conception des bases de données relationnelles - définir les données nécessaires à la conception des bases de données relationnelles - utiliser les outils d'analyse statistique et les différentes techniques de gestion d'analyse des bases de données - mettre en place les outils de référencement Web - analyser les données clients issues des réseaux sociaux - définir des indicateurs de suivi de la performance de la stratégie relation client - mesurer et synchroniser les impacts des ajustements effectués - identifier les missions clés liées à la relation client - évaluer le potentiel et la performance des collaborateurs - communiquer efficacement avec les collaborateurs et faire preuve de persuasion - contribuer au travail d'une équipe et la manager - mettre en place des outils de suivi de la performance de la relation client

Titres proches

Repérés par proximité sémantique. Utile pour situer votre offre, vos concurrents et d'éventuelles passerelles.

Source : répertoires nationaux France Compétences (open data data.gouv.fr), schéma v4.1. Adéqua restitue la donnée telle qu'enregistrée ; il n'est pas un service public et n'emporte aucun agrément.

Blocs de compétences (5)

RNCP17836BC01Elaborer une stratégie marketing centrée client

Descriptif : - analyser l’environnement sur la base des données disponibles (internes et externes) - appliquer des concepts clés de la stratégie marketing - identifier les points d’interaction entre le client et la marque - identifier les principaux leviers de la politique marque pour une relation client optimisée (engagement, satisfaction) - déterminer les facteurs inhérents au comportement multicanal des consommateurs afin de maîtriser le parcours client - établir les leviers stratégiques et marketing relatifs au CRM Modalités d’évaluation : Dans le cadre d'une étude de cas en groupe avec présentation orale (4 jours en centre) - présentation d’une stratégie marketing en utilisant de façon pertinente les outils d’analyse stratégique - identification des leviers stratégiques liés à la relation client - proposition d’une stratégie d’engagement client Dans le cadre d'un travail en groupe en partenariat avec une entreprise (5 jours en centre et en entreprise) - définition d'une stratégie d'amélioration de l'expérience client dans un contexte réel d'entreprise

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Nomenclatures

Objectifs et contexte

Activités visées

Compétences attestées

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